当前位置：中国广告人网站>创意策划>旅游营销>详细内容 旅游营销售前、售中、售后服务全攻略 作者：谭小芳 时间：2008-11-10 字体：[大] [中] [小]

    老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，交广传媒旅游策划营销机构提示旅游业同仁：旅行社整体服务流程全面进入精细化管理时代。
     一、售前服务：
     1、旅游广告
     旅行社在投放广告之前，通常会先研究竞争对手的广告，以便研究同行的线路和价格。在交广传媒旅游策划营销机构看来旅行社投放广告在媒
体选择、线路设计和价格上日渐趋同，但还有很多改进和创意的地方。
     （1）旅行社把“漫天撒网”的广告投放模式改为“精确打击”，对细分市场有针对性的投放广告。如在汽车广告旁投放自驾游的线路广告，在超市广告旁边投放家庭度假的广告，在儿童用品广告旁边投放亲子游广告。
     （2）建议相关报纸、网络媒体的旅游版面将目前的旅行社分类改为线路分类：突出人性化——因为消费者并不在乎哪家旅行社，搜索的时候还是以目标出游地的线路广告为主，给游客带来了方便的同时也就给旅行社带来了客源。河南商报采用了交广传媒旅游策划营销机构的建议，受益匪浅。
     （3）我看到北京、上海旅行社门市有明星店员——交广传媒旅游策划机构建议一些专线、特色的旅行社不妨在报纸广告上突出个人品牌，主打你的明星员工：“要旅游、找小芳！”敢把头像和名字打到报纸上，质量错不了；也利于增强员工的归属感。效果如何？看看“老干妈”、“金嗓子”、“章光101”等就知道了。
     （4）常规旅行社的报价一般就是一页纸，但如果一家旅游公司的报价有封面、目录、公司简介、活动介绍、景点介绍、游程设计思路、时间安排、活动保障、游客须知等等，可以想象客户看了这样的旅行社报价之后，首先作出的评价就是：专业！
     交广传媒旅游策划营销机构认为：新的广告模式有针对性的为游客提供个性化的资讯，创意个性地表达品牌魅力，便于他们选择喜爱的旅游线路和旅行方式，更少的广告费用赢得更多的客户。
     2、电话咨询
     对于与消费者面对面或是电话服务的应对，笔者自己也经历了好几种惊人的服务震撼；有些公司甚至会主动告诉你，我们会在你拨打服务电话与服务员通话时录音，确保你在跟接线员对话时的意见或需求受到立即的处理(当然啦，也是警告消费者：我们录音存证，你不要乱诬赖服务人员。)；还有一种是在你跟接线员通话完毕之后，要求你不要挂电话，然后你便进入计算机语音进行的服务员评估问答当中。
     一个没有发展的企业不会在意服务细节，一个刚起步发展的公司也不会想到这方面，落后的更无暇顾及。交广传媒旅游策划营销机构认为：只有这家公司发现有持续高峰状态的大好契机与把握时，才会愿意花钱花时间花心力，从软件方面着手改进起。
     3、门市咨询
     国旅新景界打出了“明星店长”的概念，不仅在公司内部展开了“明星店长”评选活动，更在每周的综合信息广告中开辟“明星店长风采”专栏，展示店长风采风貌。
     交广传媒旅游策划营销机构认为：营业门店是展现公司服务最直接的窗口，“明星店长”是门店工作人员的精英，代表着门店的服务水准与品质，是公司“新时代，人性化的专业旅游”品牌形象的直接宣导者。
     选出“明星店长”能让市民知道明星企业是由明星员工支撑起来的；同时也是巩固企业统一形象、统一品牌、统一服务标准的一种模式，彰显直营店的优越性。同时，也激励了员工，让他们在自己的工作岗位上更加注重提升自己。
     交广传媒旅游策划营销机构认为：如何提升成交率是明星店长首要考虑的问题，可以聘请营销专家对咨询员进行培训，内容包括各种营销技巧、语言艺术、心理学等相关知识和技能。统计显示：培训之后，游客成交率提升了40%。
     二、售中服务：
     1、旅行社导游服务
     在顾客旅游的过程中，导游的素质和服务水平是最为关键的环节。交广传媒旅游策划营销机构认为：景区、旅行社在导游招聘、培训和考核上要有一套规范的制度。不仅拥有良好的职业操守，广博的地理、文史知识，而且能够“主动发现游客的需求”才符合要求。
     旅行社可以在团队出发之前，把目的地的天气预报、旅游注意事项等以短信息的形式通知游客，并给出着装建议。请看以下案例：
     中国旅行社国际会议奖励旅游中心接待了一家大型跨国电力企业在埃及的奖励旅游团，虽然团队规模不大，只有80人，但却是一个具备了奖励旅游各种要素的经典个案。
     他们安排客人驾驶四驱动沙地越野车，深入埃及腹地，探访当地贝都因人部落和民居，还穿越浩瀚的东部沙漠来到红海之滨。沙漠与海水中间没有任何泥滩，让所有团员都感受到了真正的“纯净”。
     除此之外，全体团员还有机会乘潜水艇潜入海底，感受被红珊瑚和红海海水所包围的异景奇观。而在被包下的“金色法老”号游船餐厅里，参加主题晚宴的每位团员都穿上了特意为他们准备的阿拉伯大袍，当所有人都身穿当地特色大袍、伴着肚皮舞音乐入席时，游客们都赞叹道——恍若穿越时空，来到了古埃及！
     2、风景区导游服务
     提出导游和服务人员是景区的“金花”和“银花”的口号，笔者觉得很有新意。交广传媒旅游策划营销机构认为：导游对旅游区的形象宣传最重要的形式就是解说，它是观景的拓展、深入和延伸。
     作为游客，仅从外表难以了解其内涵，有的即便有文字说明，也不一定来得及看或看得不甚明白。通过导游讲解，“静景”就成了“活景”了，也因此调动了游客的想象力，对旅游区的认识更加深刻全面。
     解说能充分展示导游员的才华和主人翁精神。导游的职能是引导游客游览，导不好，自然游不好。景区导游除了有较强的组织协调能力外，关键是要有一定的文化功底和很好的口头表达能力。
     交广传媒旅游策划营销机构认为：通过导游讲解，不仅让游客对旅游区吸引物有全面的认识，同时导游形象也是对旅游区形象宣传一个活动的窗户，优秀的导游不仅能给游客留下好感，而且还能通过游客这个有着巨大潜力的宣传员发挥广告效应。
     三、售后服务：
     1、旅行社售后服务
     很多旅行社以往对售后服务不够重视，交广传媒旅游策划营销机构认为：应该对每个游客都进行电话回访，并把游客的反馈信息进行汇总、归类并存入电脑数据库中。认真处理顾客投诉，并派人上门处理和道歉。通过电话沟通和上门服务，把游客的家庭情况、经济情况、兴趣爱好、旅游规律、下次出游意愿等信息详细的记录下来，并存入公司的数据库。
     有了游客资料数据库，销售部就可以通过电脑软件，掌握游客的旅游意向，为不同的客户提供个性化的旅游线路和服务。同时，客户服务部又将游客对旅游中的各种意见和建议反馈给计调操作部，以便提升服务质量。
     笔者的一位朋友——作为旅行社经理十年如一日每次有旅游团来的时候，他都亲自去探望，看团。这是一个很了不起的细节。交广传媒旅游策划营销机构认为：通过把握售后服务细节，赢得了旅游者的青睐，同时也大大的降低了广告宣传的支出。
     2、风景区售后服务
     如何开展景区的售后服务呢？笔者认为有以下几点——
     （1）开发游客信息系统
     现阶段，多数景区尚未运用高科技手段实现对游客详细信息的管理、统计和分析，景区可以联合软件公司开发游客信息管理系统，实现游客信息方便快捷的记录、查询和分析。
     景区可以通过在游客中发放售后服务登记表收集游客信息，也可仿效一些商家的经营策略，如游客填写档案信息卡，可参加抽奖活动或受赠小礼品等，吸引游客留下自己的相关信息。旅游团队的信息则可以由旅行社或相关组织提供。
     （2）利用多种途径加强沟通
     在游客完成旅游活动后的一段时间内，可以通过电话、短信、邮件等方式予以问候；针对游客的投诉以最快的速度解决和协调，并及时反馈；在重大节日和游客的重要纪念日（如生日、结婚纪念日等）寄送精美的卡片、小礼物以表祝福；把旅游景区最新开发的旅游线路、旅游服务、旅游商品和将举办的大型活动等相关信息第一时间传送给“老游客”，并盛情邀请故地重游；利用景区网站和电子流言板与游客交流。通过以上各种方式，让游客真正感到受重视、受尊重，感觉自己就是景区的友人、家人。
     （3）建立景区的VIP俱乐部
     建立景区的VIP俱乐部，吸纳对景区具有特殊贡献的游客（如提出建议并被采纳的游客）、具有较强消费能力的游客、多次重游的游客等为会员，发放会员卡。VIP会员不仅享受价格优惠，还享受旅游景区提供的个性化服务。交广传媒旅游策划营销机构认为，会员卡可转借给亲戚、朋友、家人使用，消费越多，优惠越多。这样就吸引了VIP会员的多次回头和不断挖掘新的顾客。
     交广传媒旅游策划营销机构认为，旅游企业售后服务的完善真的可以说任重道远。如果不能充分发挥售后服务的作用，只是为了跟风，甚至是让旅游管理部门看见自己有这一套工序，就大可不必了。 


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